ITIL Maturity Assessment: Service Desk
Formulir ITIL Maturity Assessment: Service Desk
Nama Organisasi:
Tanggal Penilaian:
Penilai:
- Seberapa baik Service Desk memiliki pemahaman tentang kebutuhan dan harapan pengguna?
- Tidak ada pemahaman
- Pemahaman terbatas
- Pemahaman yang sudah ada tetapi perlu ditingkatkan
- Pemahaman yang baik
- Pemahaman yang sangat baik dan berkelanjutan
- Apakah Service Desk memiliki prosedur standar untuk menangani tiket masalah?
- Tidak ada prosedur
- Prosedur tidak konsisten
- Prosedur sudah ada tetapi perlu diperbaiki
- Prosedur konsisten
- Proses otomatisasi
- Seberapa efisien Service Desk dalam menanggapi permintaan pengguna?
- Kurang efisien
- Cukup efisien
- Efisien
- Sangat efisien
- Optimal dan efisien secara konsisten
- Apakah Service Desk memiliki integrasi yang baik dengan tim teknis untuk penyelesaian masalah yang kompleks?
- Tidak ada integrasi
- Integrasi terbatas
- Integrasi yang baik
- Integrasi penuh
- Integrasi yang optimal dan selalu ditingkatkan
- Seberapa sering Service Desk melibatkan pengguna dalam pengembangan layanan baru?
- Jarang
- Kadang-kadang
- Teratur
- Sering
- Selalu melibatkan dan responsif terhadap kebutuhan pengguna
- Apakah Service Desk memiliki proses yang jelas untuk menyampaikan pembaruan layanan kepada pengguna?
- Tidak ada proses
- Proses tidak jelas
- Proses perlu diperbaiki
- Proses yang baik
- Proses yang terukur dan efektif
- Seberapa sering Service Desk menggunakan metrik dan KPI untuk mengukur kinerja mereka?
- Jarang
- Kadang-kadang
- Teratur
- Sering
- Selalu menggunakan metrik yang relevan dan mengambil tindakan berdasarkan data
- Apakah Service Desk memiliki strategi untuk mengatasi lonjakan permintaan selama periode tertentu?
- Tidak ada strategi
- Strategi terbatas
- Strategi yang ada perlu ditingkatkan
- Strategi yang efektif
- Strategi yang selalu ditingkatkan dan responsif terhadap perubahan
- Seberapa sering Service Desk melakukan perbaikan berbasis analisis statistik atas kejadian masalah?
- Jarang
- Kadang-kadang
- Teratur
- Sering
- Selalu melakukan analisis mendalam dan berkelanjutan
- Apakah Service Desk memiliki mekanisme untuk menangani eskalasi tiket yang kompleks?
- Tidak ada mekanisme
- Mekanisme terbatas
- Mekanisme yang ada perlu ditingkatkan
- Mekanisme yang baik
- Mekanisme yang selalu efektif dan responsif
- Seberapa sering Service Desk melakukan evaluasi kepuasan pengguna?
- Jarang
- Kadang-kadang
- Teratur
- Sering
- Selalu melakukan evaluasi dan tindakan perbaikan
- Apakah Service Desk memiliki strategi untuk meningkatkan tingkat kepuasan pengguna secara berkelanjutan?
- Tidak ada strategi
- Strategi terbatas
- Strategi yang ada perlu ditingkatkan
- Strategi yang efektif
- Strategi yang selalu berorientasi pada kepuasan pengguna
- Seberapa baik Service Desk dalam mengelola pengetahuan dan dokumentasi terkait layanan?
- Tidak efektif
- Cukup efektif
- Efektif
- Sangat efektif
- Selalu memiliki pengetahuan yang terkelola dengan baik dan mudah diakses
- Apakah Service Desk memiliki pemahaman yang baik tentang proses dan alur kerja dalam lingkup layanan mereka?
- Tidak ada pemahaman
- Pemahaman terbatas
- Pemahaman yang sudah ada tetapi perlu ditingkatkan
- Pemahaman yang baik
- Pemahaman yang selalu ditingkatkan dan diintegrasikan dalam tindakan
- Seberapa sering Service Desk melakukan pelatihan internal untuk meningkatkan keterampilan teknis dan komunikasi?
- Jarang
- Kadang-kadang
- Teratur
- Sering
- Selalu melakukan pelatihan dan pengembangan keterampilan secara berkelanjutan
- Apakah Service Desk memiliki proses penyelesaian masalah yang efektif?
- Kurang efektif
- Cukup efektif
- Efektif
- Sangat efektif
- Selalu memiliki proses yang efektif dan responsif terhadap masalah
- Seberapa sering Service Desk melibatkan pengguna dalam pengujian beta untuk layanan baru atau perubahan signifikan?
- Tidak pernah
- Jarang
- Kadang-kadang
- Sering
- Selalu melibatkan secara aktif
- Apakah Service Desk memiliki mekanisme yang memungkinkan pengguna untuk memberikan umpan balik langsung?
- Tidak ada mekanisme
- Mekanisme terbatas
- Mekanisme yang sudah ada tetapi perlu ditingkatkan
- Mekanisme yang efektif
- Mekanisme yang selalu responsif dan menyambut umpan balik
- Seberapa baik Service Desk dalam mengelola dan memperbarui basis pengetahuan mereka?
- Tidak efektif
- Cukup efektif
- Efektif
- Sangat efektif
- Selalu memelihara basis pengetahuan secara terus-menerus
- Apakah Service Desk memiliki proses yang terukur untuk mengelola dan memperbaiki kebijakan dan prosedur mereka?
- Tidak ada proses
- Proses terbatas
- Proses yang ada perlu ditingkatkan
- Proses yang efektif
- Proses yang selalu ditingkatkan dan diukur kinerjanya
- Seberapa sering Service Desk melakukan analisis risiko terhadap layanan dan operasi mereka?
- Jarang
- Kadang-kadang
- Teratur
- Sering
- Selalu melakukan analisis risiko dan mengambil langkah-langkah mitigasi
- Apakah Service Desk memiliki mekanisme untuk mengukur dan memantau tingkat kepuasan pengguna secara berkala?
- Tidak ada mekanisme
- Mekanisme terbatas
- Mekanisme yang ada perlu ditingkatkan
- Mekanisme yang efektif
- Mekanisme yang selalu melibatkan dan mengukur kepuasan pengguna
- Seberapa baik Service Desk dalam mengintegrasikan praktik manajemen perubahan dalam operasional sehari-hari mereka?
- Tidak ada integrasi
- Integrasi terbatas
- Integrasi yang sudah ada tetapi perlu ditingkatkan
- Integrasi yang efektif
- Integrasi yang selalu diperbarui dan dipelihara
- Apakah Service Desk memiliki proses yang efektif untuk mengidentifikasi dan mengatasi masalah yang muncul?
- Kurang efektif
- Cukup efektif
- Efektif
- Sangat efektif
- Selalu memiliki proses yang adaptif dan responsif terhadap masalah
- Seberapa sering Service Desk melakukan evaluasi kinerja diri dan melakukan perbaikan berkelanjutan?
- Jarang
- Kadang-kadang
- Teratur
- Sering
- Selalu melakukan evaluasi diri dan tindakan perbaikan
- Apakah Service Desk memiliki proses yang jelas untuk memberikan informasi kepada pengguna tentang perubahan layanan atau pembaruan?
- Tidak ada proses
- Proses tidak jelas
- Proses perlu diperbaiki
- Proses yang baik
- Proses yang selalu efektif dalam komunikasi kepada pengguna
- Seberapa baik Service Desk dalam mengelola dan memperbaharui katalog layanan mereka?
- Tidak efektif
- Cukup efektif
- Efektif
- Sangat efektif
- Selalu memelihara dan memperbaharui katalog layanan
- Apakah Service Desk memiliki mekanisme untuk memastikan bahwa mereka mematuhi kebijakan dan regulasi yang berlaku?
- Tidak ada mekanisme
- Mekanisme terbatas
- Mekanisme yang ada perlu ditingkatkan
- Mekanisme yang efektif
- Mekanisme yang selalu memastikan kepatuhan dan adaptasi kebijakan
- Seberapa sering Service Desk melibatkan tim manajemen senior dalam pengambilan keputusan strategis terkait layanan?
- Jarang
- Kadang-kadang
- Teratur
- Sering
- Selalu melibatkan dan berkolaborasi dengan manajemen senior
- Apakah Service Desk memiliki strategi yang jelas untuk meningkatkan efisiensi dan efektivitas layanan secara berkelanjutan?
- Tidak ada strategi
- Strategi terbatas
- Strategi yang ada perlu ditingkatkan
- Strategi yang efektif
- Strategi yang selalu ditingkatkan dan berorientasi pada perbaikan