Formulir ITIL Maturity Assessment: Service Desk

ITIL Maturity Assessment: Service Desk

Formulir ITIL Maturity Assessment: Service Desk

Nama Organisasi:
Tanggal Penilaian:
Penilai:

1. Seberapa baik Service Desk memiliki pemahaman tentang kebutuhan dan harapan pengguna?
1. Tidak ada pemahaman
2. Pemahaman terbatas
3. Pemahaman yang sudah ada tetapi perlu ditingkatkan
4. Pemahaman yang baik
5. Pemahaman yang sangat baik dan berkelanjutan
2. Apakah Service Desk memiliki prosedur standar untuk menangani tiket masalah?
1. Tidak ada prosedur
2. Prosedur tidak konsisten
3. Prosedur sudah ada tetapi perlu diperbaiki
4. Prosedur konsisten
5. Proses otomatisasi
3. Seberapa efisien Service Desk dalam menanggapi permintaan pengguna?
1. Kurang efisien
2. Cukup efisien
3. Efisien
4. Sangat efisien
5. Optimal dan efisien secara konsisten
4. Apakah Service Desk memiliki integrasi yang baik dengan tim teknis untuk penyelesaian masalah yang kompleks?
1. Tidak ada integrasi
2. Integrasi terbatas
3. Integrasi yang baik
4. Integrasi penuh
5. Integrasi yang optimal dan selalu ditingkatkan
5. Seberapa sering Service Desk melibatkan pengguna dalam pengembangan layanan baru?
1. Jarang
2. Kadang-kadang
3. Teratur
4. Sering
5. Selalu melibatkan dan responsif terhadap kebutuhan pengguna
6. Apakah Service Desk memiliki proses yang jelas untuk menyampaikan pembaruan layanan kepada pengguna?
1. Tidak ada proses
2. Proses tidak jelas
3. Proses perlu diperbaiki
4. Proses yang baik
5. Proses yang terukur dan efektif
7. Seberapa sering Service Desk menggunakan metrik dan KPI untuk mengukur kinerja mereka?
1. Jarang
2. Kadang-kadang
3. Teratur
4. Sering
5. Selalu menggunakan metrik yang relevan dan mengambil tindakan berdasarkan data
8. Apakah Service Desk memiliki strategi untuk mengatasi lonjakan permintaan selama periode tertentu?
1. Tidak ada strategi
2. Strategi terbatas
3. Strategi yang ada perlu ditingkatkan
4. Strategi yang efektif
5. Strategi yang selalu ditingkatkan dan responsif terhadap perubahan
9. Seberapa sering Service Desk melakukan perbaikan berbasis analisis statistik atas kejadian masalah?
1. Jarang
2. Kadang-kadang
3. Teratur
4. Sering
5. Selalu melakukan analisis mendalam dan berkelanjutan
10. Apakah Service Desk memiliki mekanisme untuk menangani eskalasi tiket yang kompleks?
1. Tidak ada mekanisme
2. Mekanisme terbatas
3. Mekanisme yang ada perlu ditingkatkan
4. Mekanisme yang baik
5. Mekanisme yang selalu efektif dan responsif
11. Seberapa sering Service Desk melakukan evaluasi kepuasan pengguna?
1. Jarang
2. Kadang-kadang
3. Teratur
4. Sering
5. Selalu melakukan evaluasi dan tindakan perbaikan
12. Apakah Service Desk memiliki strategi untuk meningkatkan tingkat kepuasan pengguna secara berkelanjutan?
1. Tidak ada strategi
2. Strategi terbatas
3. Strategi yang ada perlu ditingkatkan
4. Strategi yang efektif
5. Strategi yang selalu berorientasi pada kepuasan pengguna
13. Seberapa baik Service Desk dalam mengelola pengetahuan dan dokumentasi terkait layanan?
1. Tidak efektif
2. Cukup efektif
3. Efektif
4. Sangat efektif
5. Selalu memiliki pengetahuan yang terkelola dengan baik dan mudah diakses
14. Apakah Service Desk memiliki pemahaman yang baik tentang proses dan alur kerja dalam lingkup layanan mereka?
1. Tidak ada pemahaman
2. Pemahaman terbatas
3. Pemahaman yang sudah ada tetapi perlu ditingkatkan
4. Pemahaman yang baik
5. Pemahaman yang selalu ditingkatkan dan diintegrasikan dalam tindakan
15. Seberapa sering Service Desk melakukan pelatihan internal untuk meningkatkan keterampilan teknis dan komunikasi?
1. Jarang
2. Kadang-kadang
3. Teratur
4. Sering
5. Selalu melakukan pelatihan dan pengembangan keterampilan secara berkelanjutan
16. Apakah Service Desk memiliki proses penyelesaian masalah yang efektif?
1. Kurang efektif
2. Cukup efektif
3. Efektif
4. Sangat efektif
5. Selalu memiliki proses yang efektif dan responsif terhadap masalah
17. Seberapa sering Service Desk melibatkan pengguna dalam pengujian beta untuk layanan baru atau perubahan signifikan?
1. Tidak pernah
2. Jarang
3. Kadang-kadang
4. Sering
5. Selalu melibatkan secara aktif
18. Apakah Service Desk memiliki mekanisme yang memungkinkan pengguna untuk memberikan umpan balik langsung?
1. Tidak ada mekanisme
2. Mekanisme terbatas
3. Mekanisme yang sudah ada tetapi perlu ditingkatkan
4. Mekanisme yang efektif
5. Mekanisme yang selalu responsif dan menyambut umpan balik
19. Seberapa baik Service Desk dalam mengelola dan memperbarui basis pengetahuan mereka?
1. Tidak efektif
2. Cukup efektif
3. Efektif
4. Sangat efektif
5. Selalu memelihara basis pengetahuan secara terus-menerus
20. Apakah Service Desk memiliki proses yang terukur untuk mengelola dan memperbaiki kebijakan dan prosedur mereka?
1. Tidak ada proses
2. Proses terbatas
3. Proses yang ada perlu ditingkatkan
4. Proses yang efektif
5. Proses yang selalu ditingkatkan dan diukur kinerjanya
21. Seberapa sering Service Desk melakukan analisis risiko terhadap layanan dan operasi mereka?
1. Jarang
2. Kadang-kadang
3. Teratur
4. Sering
5. Selalu melakukan analisis risiko dan mengambil langkah-langkah mitigasi
22. Apakah Service Desk memiliki mekanisme untuk mengukur dan memantau tingkat kepuasan pengguna secara berkala?
1. Tidak ada mekanisme
2. Mekanisme terbatas
3. Mekanisme yang ada perlu ditingkatkan
4. Mekanisme yang efektif
5. Mekanisme yang selalu melibatkan dan mengukur kepuasan pengguna
23. Seberapa baik Service Desk dalam mengintegrasikan praktik manajemen perubahan dalam operasional sehari-hari mereka?
1. Tidak ada integrasi
2. Integrasi terbatas
3. Integrasi yang sudah ada tetapi perlu ditingkatkan
4. Integrasi yang efektif
5. Integrasi yang selalu diperbarui dan dipelihara
24. Apakah Service Desk memiliki proses yang efektif untuk mengidentifikasi dan mengatasi masalah yang muncul?
1. Kurang efektif
2. Cukup efektif
3. Efektif
4. Sangat efektif
5. Selalu memiliki proses yang adaptif dan responsif terhadap masalah
25. Seberapa sering Service Desk melakukan evaluasi kinerja diri dan melakukan perbaikan berkelanjutan?
1. Jarang
2. Kadang-kadang
3. Teratur
4. Sering
5. Selalu melakukan evaluasi diri dan tindakan perbaikan
26. Apakah Service Desk memiliki proses yang jelas untuk memberikan informasi kepada pengguna tentang perubahan layanan atau pembaruan?
1. Tidak ada proses
2. Proses tidak jelas
3. Proses perlu diperbaiki
4. Proses yang baik
5. Proses yang selalu efektif dalam komunikasi kepada pengguna
27. Seberapa baik Service Desk dalam mengelola dan memperbaharui katalog layanan mereka?
1. Tidak efektif
2. Cukup efektif
3. Efektif
4. Sangat efektif
5. Selalu memelihara dan memperbaharui katalog layanan
28. Apakah Service Desk memiliki mekanisme untuk memastikan bahwa mereka mematuhi kebijakan dan regulasi yang berlaku?
1. Tidak ada mekanisme
2. Mekanisme terbatas
3. Mekanisme yang ada perlu ditingkatkan
4. Mekanisme yang efektif
5. Mekanisme yang selalu memastikan kepatuhan dan adaptasi kebijakan
29. Seberapa sering Service Desk melibatkan tim manajemen senior dalam pengambilan keputusan strategis terkait layanan?
1. Jarang
2. Kadang-kadang
3. Teratur
4. Sering
5. Selalu melibatkan dan berkolaborasi dengan manajemen senior
30. Apakah Service Desk memiliki strategi yang jelas untuk meningkatkan efisiensi dan efektivitas layanan secara berkelanjutan?
1. Tidak ada strategi
2. Strategi terbatas
3. Strategi yang ada perlu ditingkatkan
4. Strategi yang efektif
5. Strategi yang selalu ditingkatkan dan berorientasi pada perbaikan

ITIL Maturity Assessment: Problem Management

ITIL Maturity Assessment: Problem Management

 Formulir ITIL Maturity Assessment: Problem Management

Nama Organisasi:
Tanggal Penilaian:
Penilai:

1. Bagaimana proses formal untuk identifikasi masalah diatur?
• Tidak ada proses formal.
• Proses belum terdokumentasi dengan baik.
• Proses identifikasi masalah sudah diatur dan terdokumentasi.
• Proses identifikasi masalah terdokumentasi, tetapi belum diimplementasikan secara konsisten.
• Proses identifikasi masalah sudah diatur, terdokumentasi, dan diimplementasikan secara konsisten.
2. Apakah ada tindakan pencegahan terhadap masalah yang telah diidentifikasi?
• Tidak ada tindakan pencegahan yang dilakukan.
• Tindakan pencegahan dilakukan tetapi belum terdokumentasi.
• Tindakan pencegahan sudah diatur dan terdokumentasi.
• Tindakan pencegahan sudah diatur, terdokumentasi, dan dievaluasi secara berkala.
• Tindakan pencegahan sudah diatur, terdokumentasi, dievaluasi, dan dioptimalkan secara berkala.
3. Apakah ada proses analisis akar penyebab masalah yang dilakukan secara teratur?
• Tidak ada proses analisis akar penyebab.
• Analisis akar penyebab masalah dilakukan tetapi belum terjadwal secara rutin.
• Proses analisis akar penyebab masalah sudah diatur dan terjadwal.
• Proses analisis akar penyebab masalah sudah diatur, terjadwal, dan dilakukan secara teratur.
• Proses analisis akar penyebab masalah sudah diatur, terjadwal, dilakukan secara teratur, dievaluasi, dan dioptimalkan.
4. Bagaimana proses klasifikasi dan kategorisasi masalah dilakukan?
• Tidak ada proses klasifikasi yang jelas.
• Proses klasifikasi masih ad hoc.
• Proses klasifikasi dan kategorisasi sudah diatur dan dipahami oleh tim.
• Proses klasifikasi dan kategorisasi sudah diatur, dipahami, dan diterapkan secara konsisten.
• Proses klasifikasi dan kategorisasi sudah diatur, dipahami, diterapkan secara konsisten, dievaluasi, dan dioptimalkan.
5. Apakah ada proses pelaporan dan tindak lanjut terhadap masalah yang diidentifikasi?
• Tidak ada proses pelaporan yang terstruktur.
• Pelaporan masalah dilakukan tetapi belum konsisten.
• Proses pelaporan dan tindak lanjut sudah diatur dan dipantau secara berkala.
• Proses pelaporan dan tindak lanjut sudah diatur, dipantau, dievaluasi, dan dioptimalkan secara berkala.
• Proses pelaporan dan tindak lanjut sudah diatur, dipantau, dievaluasi, dioptimalkan, dan dikomunikasikan secara efektif.
6. Bagaimana proses pemantauan dan pengukuran kinerja Problem Management diatur?
• Tidak ada pemantauan kinerja yang dilakukan.
• Pemantauan kinerja dilakukan tetapi belum terukur secara efektif.
• Pemantauan dan pengukuran kinerja sudah diatur dan dievaluasi secara berkala.
• Pemantauan dan pengukuran kinerja sudah diatur, dievaluasi, dan dioptimalkan secara berkala.
• Pemantauan dan pengukuran kinerja sudah diatur, dievaluasi, dioptimalkan, dan dikomunikasikan secara efektif.
7. Apakah ada proses pembelajaran dan peningkatan berkelanjutan dari masalah yang terjadi?
• Tidak ada proses pembelajaran yang terstruktur.
• Pembelajaran dilakukan tetapi belum diimplementasikan secara konsisten.
• Proses pembelajaran dan peningkatan sudah diatur, dievaluasi secara berkala, dan dioptimalkan.
• Proses pembelajaran dan peningkatan sudah diatur, dievaluasi, dioptimalkan, dan komunikasikan secara efektif.
• Proses pembelajaran dan peningkatan sudah diatur, dievaluasi, dioptimalkan, komunikasikan, dan diterapkan secara konsisten.
8. Bagaimana proses dokumentasi terhadap masalah dan tindak lanjutnya dilakukan?
• Tidak ada dokumentasi yang teratur.
• Dokumentasi dilakukan tetapi belum lengkap atau terperinci.
• Proses dokumentasi masalah dan tindak lanjut sudah diatur dan dipantau secara berkala.
• Proses dokumentasi masalah dan tindak lanjut sudah diatur, dipantau, dievaluasi, dan dioptimalkan secara berkala.
• Proses dokumentasi masalah dan tindak lanjut sudah diatur, dipantau, dievaluasi, dioptimalkan, dan komunikasikan secara efektif.
9. Apakah ada mekanisme untuk mengidentifikasi masalah berulang dan menerapkan solusi permanen?
• Tidak ada mekanisme untuk identifikasi masalah berulang.
• Identifikasi masalah berulang dilakukan tetapi belum konsisten.
• Mekanisme identifikasi masalah berulang sudah diatur dan terukur.
• Mekanisme identifikasi masalah berulang sudah diatur, terukur, dievaluasi, dan dioptimalkan secara berkala.
• Mekanisme identifikasi masalah berulang sudah diatur, terukur, dievaluasi, dioptimalkan, dan dikomunikasikan secara efektif.
10. Bagaimana proses pelaporan kinerja Problem Management kepada manajemen dilakukan?
• Tidak ada pelaporan kinerja yang teratur.
• Pelaporan kinerja dilakukan tetapi belum konsisten.
• Proses pelaporan kinerja sudah diatur, dievaluasi secara berkala, dan dioptimalkan.
• Proses pelaporan kinerja sudah diatur, dievaluasi, dioptimalkan, dan komunikasikan secara efektif.
• Proses pelaporan kinerja sudah diatur, dievaluasi, dioptimalkan, komunikasikan, dan diterapkan secara konsisten.
11. Apakah ada proses formal untuk mengelola masalah yang kompleks atau besar?
• Tidak ada proses formal untuk mengelola masalah kompleks atau besar.
• Proses formal untuk mengelola masalah kompleks atau besar sudah diatur tetapi belum diimplementasikan secara konsisten.
• Proses formal untuk mengelola masalah kompleks atau besar sudah diatur dan dipahami oleh tim.
• Proses formal untuk mengelola masalah kompleks atau besar sudah diatur, dipahami, dan diterapkan secara konsisten.
• Proses formal untuk mengelola masalah kompleks atau besar sudah diatur, dipahami, diterapkan secara konsisten, dievaluasi, dan dioptimalkan.
12. Bagaimana proses koordinasi antara tim terkait dalam menangani masalah diatur?
• Tidak ada proses koordinasi yang terstruktur.
• Proses koordinasi masih ad hoc.
• Proses koordinasi antara tim terkait sudah diatur dan dipahami oleh semua pihak.
• Proses koordinasi antara tim terkait sudah diatur, dipahami, dan diterapkan secara konsisten.
• Proses koordinasi antara tim terkait sudah diatur, dipahami, diterapkan secara konsisten, dievaluasi, dan dioptimalkan.
13. Apakah ada integrasi dengan sistem monitoring untuk deteksi dini masalah?
• Tidak ada integrasi dengan sistem monitoring.
• Integrasi dengan sistem monitoring sudah dilakukan tetapi belum terstruktur.
• Integrasi dengan sistem monitoring sudah diatur dan terdokumentasi.
• Integrasi dengan sistem monitoring sudah diatur, terdokumentasi, dan dievaluasi secara berkala.
• Integrasi dengan sistem monitoring sudah diatur, terdokumentasi, dievaluasi, dioptimalkan, dan dikomunikasikan secara efektif.
14. Bagaimana proses identifikasi masalah yang memerlukan eskalasi dilakukan?
• Tidak ada proses formal untuk identifikasi masalah yang memerlukan eskalasi.
• Proses identifikasi masalah yang memerlukan eskalasi sudah diatur tetapi belum diimplementasikan secara konsisten.
• Proses identifikasi masalah yang memerlukan eskalasi sudah diatur dan dipahami oleh tim.
• Proses identifikasi masalah yang memerlukan eskalasi sudah diatur, dipahami, dan diterapkan secara konsisten.
• Proses identifikasi masalah yang memerlukan eskalasi sudah diatur, dipahami, diterapkan secara konsisten, dievaluasi, dan dioptimalkan.
15. Apakah ada proses pemantauan dan pengukuran kinerja Problem Management yang dilakukan secara teratur?
• Tidak ada pemantauan kinerja yang terjadwal.
•  Pemantauan kinerja dilakukan tetapi belum terukur secara efektif.
•  Pemantauan dan pengukuran kinerja sudah diatur dan dipantau secara berkala.
•  Pemantauan dan pengukuran kinerja sudah diatur, dievaluasi, dan dioptimalkan secara berkala.
• Pemantauan dan pengukuran kinerja sudah diatur, dievaluasi, dioptimalkan, dan dikomunikasikan secara efektif.
16. Bagaimana proses perbaikan dan pengembangan terhadap prosedur dilakukan?
• Tidak ada proses formal untuk perbaikan dan pengembangan prosedur.
• Proses perbaikan dan pengembangan prosedur sudah diatur tetapi belum diimplementasikan secara konsisten.
•  Proses perbaikan dan pengembangan prosedur sudah diatur dan dipahami oleh tim.
• Proses perbaikan dan pengembangan prosedur sudah diatur, dipahami, dan diterapkan secara konsisten.
• Proses perbaikan dan pengembangan prosedur sudah diatur, dipahami, diterapkan secara konsisten, dievaluasi, dan dioptimalkan.
17. Apakah ada proses pengembangan solusi permanen terhadap masalah berulang dilakukan?
• Tidak ada proses formal untuk pengembangan solusi permanen.
•  Proses pengembangan solusi permanen sudah diatur tetapi belum diimplementasikan secara konsisten.
•  Proses pengembangan solusi permanen sudah diatur dan dipahami oleh tim.
•  Proses pengembangan solusi permanen sudah diatur, dipahami, dan diterapkan secara konsisten.
• Proses pengembangan solusi permanen sudah diatur, dipahami, diterapkan secara konsisten, dievaluasi, dan dioptimalkan.
18. Bagaimana proses sharing knowledge dan best practices dilakukan di antara tim terkait?
• Tidak ada proses formal untuk sharing knowledge dan best practices.
•  Proses sharing knowledge dan best practices sudah diatur tetapi belum diimplementasikan secara konsisten.
• Proses sharing knowledge dan best practices sudah diatur dan dipahami oleh tim.
• Proses sharing knowledge dan best practices sudah diatur, dipahami, dan diterapkan secara konsisten.
•  Proses sharing knowledge dan best practices sudah diatur, dipahami, diterapkan secara konsisten, dievaluasi, dan dioptimalkan.
19. Apakah ada proses untuk mengukur kepuasan pengguna terhadap resolusi masalah?
• Tidak ada proses formal untuk mengukur kepuasan pengguna.
• Proses pengukuran kepuasan pengguna sudah diatur tetapi belum terstruktur.
• Proses pengukuran kepuasan pengguna sudah diatur dan dipahami oleh tim.
• Proses pengukuran kepuasan pengguna sudah diatur, dipahami, dan diterapkan secara konsisten.
•  Proses pengukuran kepuasan pengguna sudah diatur, dipahami, diterapkan secara konsisten, dievaluasi, dan dioptimalkan.
20. Bagaimana proses pembahasan terhadap masalah besar atau kompleks dengan manajemen atau stakeholders dilakukan?
• Tidak ada proses formal untuk pembahasan dengan manajemen atau stakeholders.
• Proses pembahasan dengan manajemen atau stakeholders sudah diatur tetapi belum diimplementasikan secara konsisten.
• Proses pembahasan dengan manajemen atau stakeholders sudah diatur dan dipahami oleh tim.
• Proses pembahasan dengan manajemen atau stakeholders sudah diatur, dipahami, dan diterapkan secara konsisten.
• Proses pembahasan dengan manajemen atau stakeholders sudah diatur, dipahami, diterapkan secara konsisten, dievaluasi, dan dioptimalkan.
21. Bagaimana proses eskalasi masalah diatur dan dilakukan?
• Tidak ada proses formal untuk eskalasi masalah.
• Proses eskalasi masalah sudah diatur tetapi belum diimplementasikan secara konsisten.
• Proses eskalasi masalah sudah diatur dan dipahami oleh tim.
• Proses eskalasi masalah sudah diatur, dipahami, dan diterapkan secara konsisten.
• Proses eskalasi masalah sudah diatur, dipahami, diterapkan secara konsisten, dievaluasi, dan dioptimalkan.
22. Bagaimana proses penugasan dan alokasi sumber daya untuk menangani masalah diatur?
• Tidak ada proses formal untuk penugasan dan alokasi sumber daya.
• Proses penugasan dan alokasi sumber daya sudah diatur tetapi belum diimplementasikan secara konsisten.
• Proses penugasan dan alokasi sumber daya sudah diatur dan dipahami oleh tim.
• Proses penugasan dan alokasi sumber daya sudah diatur, dipahami, dan diterapkan secara konsisten.
• Proses penugasan dan alokasi sumber daya sudah diatur, dipahami, diterapkan secara konsisten, dievaluasi, dan dioptimalkan.
23.  Apakah ada evaluasi terhadap efektivitas tindakan yang diambil terhadap masalah?
• Tidak ada evaluasi terhadap tindakan yang diambil.
• Evaluasi terhadap tindakan diambil dilakukan tetapi belum terstruktur.
• Evaluasi terhadap tindakan yang diambil sudah diatur dan dilakukan secara berkala.
• Evaluasi terhadap tindakan yang diambil sudah diatur, dievaluasi, dan dioptimalkan secara berkala.
• Evaluasi terhadap tindakan yang diambil sudah diatur, dievaluasi, dioptimalkan, dan dikomunikasikan secara efektif.
24. Bagaimana proses pembelajaran dan peningkatan berkelanjutan diimplementasikan berdasarkan pengalaman dari penanganan masalah?
• Tidak ada proses formal untuk pembelajaran dan peningkatan berkelanjutan.
• Proses pembelajaran dan peningkatan berkelanjutan sudah diatur tetapi belum diimplementasikan secara konsisten.
• Proses pembelajaran dan peningkatan berkelanjutan sudah diatur dan dipahami oleh tim.
• Proses pembelajaran dan peningkatan berkelanjutan sudah diatur, dipahami, dan diterapkan secara konsisten.
• Proses pembelajaran dan peningkatan berkelanjutan sudah diatur, dipahami, diterapkan secara konsisten, dievaluasi, dan dioptimalkan.
25. Bagaimana proses pengukuran efektivitas tindakan pencegahan masalah diatur?
• Tidak ada proses formal untuk pengukuran efektivitas tindakan pencegahan masalah.
• Proses pengukuran efektivitas tindakan pencegahan masalah sudah diatur tetapi belum terstruktur.
• Proses pengukuran efektivitas tindakan pencegahan masalah sudah diatur dan dilakukan secara berkala.
• Proses pengukuran efektivitas tindakan pencegahan masalah sudah diatur, dievaluasi, dan dioptimalkan secara berkala.
• Proses pengukuran efektivitas tindakan pencegahan masalah sudah diatur, dievaluasi, dioptimalkan, dan dikomunikasikan secara efektif.
26. Apakah ada proses pengenalan dan adaptasi terhadap perubahan lingkungan yang dapat mempengaruhi masalah?
• Tidak ada proses formal untuk pengenalan dan adaptasi terhadap perubahan lingkungan.
• Proses pengenalan dan adaptasi terhadap perubahan lingkungan sudah diatur tetapi belum diimplementasikan secara konsisten.
• Proses pengenalan dan adaptasi terhadap perubahan lingkungan sudah diatur dan dipahami oleh tim.
• Proses pengenalan dan adaptasi terhadap perubahan lingkungan sudah diatur, dipahami, dan diterapkan secara konsisten.
• Proses pengenalan dan adaptasi terhadap perubahan lingkungan sudah diatur, dipahami, diterapkan secara konsisten, dievaluasi, dan dioptimalkan.
27. Bagaimana proses dokumentasi masalah dan solusi dilakukan?
• Tidak ada proses formal untuk dokumentasi masalah dan solusi.
• Proses dokumentasi masalah dan solusi sudah diatur tetapi belum diimplementasikan secara konsisten.
• Proses dokumentasi masalah dan solusi sudah diatur dan dipahami oleh tim.
• Proses dokumentasi masalah dan solusi sudah diatur, dipahami, dan diterapkan secara konsisten.
• Proses dokumentasi masalah dan solusi sudah diatur, dipahami, diterapkan secara konsisten, dievaluasi, dan dioptimalkan.
28. Apakah terdapat penggunaan alat bantu atau sistem otomasi dalam penanganan masalah?
• Tidak ada penggunaan alat bantu atau sistem otomasi.
• Penggunaan alat bantu atau sistem otomasi masih terbatas atau belum dioptimalkan.
• Penggunaan alat bantu atau sistem otomasi sudah diatur dan dipahami oleh tim.
• Penggunaan alat bantu atau sistem otomasi sudah diatur, dipahami, dan diterapkan secara konsisten.
• Penggunaan alat bantu atau sistem otomasi sudah diatur, dipahami, diterapkan secara konsisten, dievaluasi, dan dioptimalkan.
29.  Bagaimana proses pengelolaan dan pelaporan terhadap masalah berulang atau eskalasi diatur?
• Tidak ada proses formal untuk pengelolaan dan pelaporan terhadap masalah berulang atau eskalasi.
• Proses pengelolaan dan pelaporan terhadap masalah berulang atau eskalasi sudah diatur tetapi belum diimplementasikan secara konsisten.
• Proses pengelolaan dan pelaporan terhadap masalah berulang atau eskalasi sudah diatur dan dipahami oleh tim.
• Proses pengelolaan dan pelaporan terhadap masalah berulang atau eskalasi sudah diatur, dipahami, dan diterapkan secara konsisten.
• Proses pengelolaan dan pelaporan terhadap masalah berulang atau eskalasi sudah diatur, dipahami, diterapkan secara konsisten, dievaluasi, dan dioptimalkan.

ITIL Maturity Assessment: Request Fulfilment

ITIL Maturity Assessment: Request Fulfilment

 Formulir ITIL Maturity Assessment: Request Fulfilment

Nama Organisasi:
Tanggal Penilaian:
Penilai:
 

1.  Apakah ada proses formal untuk menerima permintaan layanan dari pengguna?
•  Tidak ada proses formal.
•  Proses informasi tetapi tidak terstruktur.
•  Proses formal tetapi belum konsisten.
•  Proses formal dan konsisten.
•  Proses formal, konsisten, dan dioptimalkan.
2. Bagaimana proses penugasan permintaan layanan diatur?
•  Tidak ada proses formal.
•  Proses informal dan tidak konsisten.
•  Proses formal tetapi belum konsisten.
•  Proses formal dan konsisten.
•  Proses formal, konsisten, dan dioptimalkan.
3. Apakah ada kriteria yang jelas untuk prioritas penanganan permintaan layanan?
•  Tidak ada kriteria.
•  Kriteria tidak jelas atau tidak terdokumentasi.
•  Kriteria jelas tetapi tidak selalu diterapkan.
•  Kriteria jelas dan diterapkan secara konsisten.
•  Kriteria jelas, diterapkan konsisten, dan dievaluasi secara berkala.
4. Bagaimana proses eskalasi permintaan layanan diatur?
•  Tidak ada proses formal.
•  Proses informal dan tidak terstruktur.
•  Proses formal tetapi belum konsisten.
•  Proses formal dan konsisten.
•  Proses formal, konsisten, dan dioptimalkan.
5. Apakah ada proses untuk mengukur kepuasan pengguna terhadap request fulfillment?
•  Tidak ada proses formal.
•  Proses informal dan tidak konsisten.
•  Proses formal tetapi belum konsisten.
•  Proses formal dan konsisten.
•  Proses formal, konsisten, dan dioptimalkan.
6. Bagaimana proses pelaporan dan analisis terhadap permintaan layanan diatur?
•  Tidak ada proses formal.
•  Proses informal dan tidak konsisten.
•  Proses formal tetapi belum konsisten.
•  Proses formal dan konsisten.
•  Proses formal, konsisten, dan dioptimalkan.
7. Apakah ada proses pembelajaran dan peningkatan berkelanjutan dalam request fulfillment?
•  Tidak ada proses formal.
•  Proses informal dan tidak konsisten.
•  Proses formal tetapi belum konsisten.
•  Proses formal dan konsisten.
•  Proses formal, konsisten, dan dioptimalkan.
8. Bagaimana proses dokumentasi dan sharing knowledge terhadap request fulfillment diatur?
•  Tidak ada proses formal.
•  Proses informal dan tidak terdokumentasi.
•  Proses formal tetapi belum konsisten.
•  Proses formal dan konsisten.
•  Proses formal, konsisten, dan dioptimalkan.
9. Apakah ada penggunaan alat bantu atau sistem otomasi dalam request fulfillment?
•  Tidak ada penggunaan alat bantu.
•  Penggunaan terbatas atau belum dioptimalkan.
•  Penggunaan sudah diatur tetapi tidak konsisten.
•  Penggunaan konsisten dan dioptimalkan.
•  Penggunaan dioptimalkan dan terintegrasi dengan baik.
10. Bagaimana proses evaluasi dan audit terhadap request fulfillment diatur?
•  Tidak ada proses evaluasi dan audit.
•  Evaluasi dan audit dilakukan tetapi tidak terstruktur.
•  Evaluasi dan audit dilakukan secara konsisten tetapi tidak selalu dievaluasi.
•  Evaluasi dan audit dilakukan secara konsisten dan dievaluasi.
•  Evaluasi dan audit dilakukan secara konsisten, dievaluasi, dan dioptimalkan.
11. Apakah ada proses untuk mengidentifikasi dan menangani request fulfillment yang kompleks atau berulang?
•  Tidak ada proses formal.
•  Proses informal dan tidak konsisten.
•  Proses formal tetapi belum konsisten.
•  Proses formal dan konsisten.
•  Proses formal, konsisten, dan dioptimalkan.
12. Bagaimana proses manajemen perubahan terhadap request fulfillment diatur?
•  Tidak ada proses formal.
•  Proses informal dan tidak terdokumentasi.
•  Proses formal tetapi belum konsisten.
•  Proses formal dan konsisten.
•  Proses formal, konsisten, dan dioptimalkan.
13. Apakah ada proses untuk memantau dan melaporkan kinerja request fulfillment secara berkala?
•  Tidak ada proses formal.
•  Proses informal dan tidak konsisten.
•  Proses formal tetapi belum konsisten.
•  Proses formal dan konsisten.
•  Proses formal, konsisten, dan dioptimalkan.
14. Bagaimana proses pengelolaan dan pengendalian biaya request fulfillment diatur?
•  Tidak ada proses formal.
•  Proses informal dan tidak konsisten.
•  Proses formal tetapi belum konsisten.
•  Proses formal dan konsisten.
•  Proses formal, konsisten, dan dioptimalkan.
15. Apakah ada proses untuk mengukur dan meningkatkan efisiensi dalam request fulfillment?
•  Tidak ada proses formal.
•  Proses informal dan tidak konsisten.
•  Proses formal tetapi belum konsisten.
•  Proses formal dan konsisten.
•  Proses formal, konsisten, dan dioptimalkan.
16. Bagaimana proses manajemen risiko terhadap request fulfillment diatur?
• Tidak ada proses formal.
• Proses informal dan tidak terstruktur.
• Proses formal tetapi belum konsisten.
• Proses formal dan konsisten.
• Proses formal, konsisten, dan dioptimalkan.
17. Apakah ada proses untuk mengelola dan mengukur waktu respons dalam request fulfillment?
• Tidak ada proses formal.
• Proses informal dan tidak konsisten.
• Proses formal tetapi belum konsisten.
• Proses formal dan konsisten.
• Proses formal, konsisten, dan dioptimalkan.
18. Bagaimana proses pengelolaan keamanan informasi dalam request fulfillment diatur?
•  Tidak ada proses formal.
•  Proses informal dan tidak terstruktur.
•  Proses formal tetapi belum konsisten.
•  Proses formal dan konsisten.
•  Proses formal, konsisten, dan dioptimalkan.
19. Apakah ada proses untuk memantau dan meningkatkan kepatuhan terhadap regulasi dalam request fulfillment?
• Tidak ada proses formal.
• Proses informal dan tidak konsisten.
• Proses formal tetapi belum konsisten.
• Proses formal dan konsisten.
• Proses formal, konsisten, dan dioptimalkan.
20. Bagaimana proses pengelolaan dan peningkatan kapabilitas teknologi dalam request fulfillment diatur?
•  Tidak ada proses formal.
•  Proses informal dan tidak konsisten.
•  Proses formal tetapi belum konsisten.
•  Proses formal dan konsisten.
•  Proses formal, konsisten, dan dioptimalkan.
21. Apakah ada proses untuk mengukur dan meningkatkan keandalan sistem dalam request fulfillment?
•  Tidak ada proses formal.
•  Proses informal dan tidak konsisten.
•  Proses formal tetapi belum konsisten.
•  Proses formal dan konsisten.
•  Proses formal, konsisten, dan dioptimalkan.
22. Bagaimana proses manajemen kapasitas dalam request fulfillment diatur?
•  Tidak ada proses formal.
•  Proses informal dan tidak konsisten.
•  Proses formal tetapi belum konsisten.
•  Proses formal dan konsisten.
•  Proses formal, konsisten, dan dioptimalkan.
23. Apakah ada proses untuk mengelola dan meningkatkan integrasi antar sistem dalam request fulfillment?
•  Tidak ada proses formal.
•  Proses informal dan tidak konsisten.
•  Proses formal tetapi belum konsisten.
•  Proses formal dan konsisten.
•  Proses formal, konsisten, dan dioptimalkan.
24. Bagaimana proses pengelolaan dan pengukuran performa vendor atau mitra dalam request fulfillment diatur?
•  Tidak ada proses formal.
•  Proses informal dan tidak konsisten.
•  Proses formal tetapi belum konsisten.
•  Proses formal dan konsisten.
•  Proses formal, konsisten, dan dioptimalkan.
25. Apakah ada proses untuk mengukur dan meningkatkan layanan pengguna dalam request fulfillment?
•  Tidak ada proses formal.
•  Proses informal dan tidak konsisten.
•  Proses formal tetapi belum konsisten.
•  Proses formal dan konsisten.
•  Proses formal, konsisten, dan dioptimalkan.
26. Bagaimana proses pengelolaan dan peningkatan kemampuan tim dalam request fulfillment diatur?
•  Tidak ada proses formal.
•  Proses informal dan tidak terdokumentasi.
•  Proses formal tetapi belum konsisten.
•  Proses formal dan konsisten.
•  Proses formal, konsisten, dan dioptimalkan.
27. Apakah ada proses untuk mengukur dan meningkatkan kepuasan pengguna terhadap request fulfillment?
•  Tidak ada proses formal.
•  Proses informal dan tidak konsisten.
•  Proses formal tetapi belum konsisten.
•  Proses formal dan konsisten.
•  Proses formal, konsisten, dan dioptimalkan.
28. Bagaimana proses pengelolaan dan pengukuran performa layanan dalam request fulfillment diatur?
•  Tidak ada proses formal.
•  Proses informal dan tidak konsisten.
•  Proses formal tetapi belum konsisten.
•  Proses formal dan konsisten.
•  Proses formal, konsisten, dan dioptimalkan.
29. Apakah ada proses untuk mengukur dan meningkatkan efisiensi operasional dalam request fulfillment?
•  Tidak ada proses formal.
•  Proses informal dan tidak konsisten.
•  Proses formal tetapi belum konsisten.
•  Proses formal dan konsisten.
•  Proses formal, konsisten, dan dioptimalkan.
30. Bagaimana proses pengelolaan dan peningkatan layanan berkelanjutan dalam request fulfillment diatur?
•  Tidak ada proses formal.
•  Proses informal dan tidak konsisten.
•  Proses formal tetapi belum konsisten.
•  Proses formal dan konsisten.
•  Proses formal, konsisten, dan dioptimalkan.

ITIL Maturity Assessment: Incident Management

ITIL Maturity Assessment: Incident Management

Formulir ITIL Maturity Assessment: Incident Management

Nama Organisasi:
Tanggal Penilaian:
Penilai:

1.  Bagaimana proses Incident Management diorganisasikan saat ini?
•  Tidak ada proses yang terstruktur.
•  Proses masih dalam tahap pengembangan.
•  Terdapat respons reaktif tanpa prosedur tertulis.
•  Proses sudah diinisiasi tetapi belum terdokumentasi.
•  Proses belum diimplementasikan.
2. Apakah ada prosedur tertulis untuk melaporkan insiden?
• Tidak ada prosedur tertulis.
• Proses belum terdokumentasi dengan baik.
• Ada prosedur tertulis tetapi belum lengkap.
• Proses sudah diinisiasi dan sedang dikerjakan.
• Proses sudah selesai dan diimplementasikan.
3. Bagaimana respons terhadap insiden yang terjadi saat ini?
• Respons tidak terkoordinasi.
• Terdapat upaya koordinasi namun belum konsisten.
• Respons terkoordinasi tetapi masih perlu ditingkatkan.
• Respons terkoordinasi dan cukup efektif.
• Respons terkoordinasi, efektif, dan diukur secara teratur.
4. Apakah proses identifikasi dan kategorisasi insiden sudah diatur?
• Tidak ada proses identifikasi yang jelas.
• Proses identifikasi insiden masih ad hoc.
• Proses identifikasi dan kategorisasi sudah diatur tetapi belum konsisten.
• Proses identifikasi dan kategorisasi insiden sudah diatur dan terdokumentasi.
• Proses identifikasi dan kategorisasi insiden sudah diatur, terdokumentasi, dan diukur.
5. Bagaimana proses eskalasi insiden dilakukan?
• Tidak ada proses eskalasi yang jelas.
• Eskalasi dilakukan secara informal.
• Proses eskalasi sudah diatur tetapi perlu ditingkatkan.
• Proses eskalasi insiden sudah diatur dan terdokumentasi.
• Proses eskalasi insiden sudah diatur, terdokumentasi, dan efektif.
6. Apakah ada proses dokumentasi insiden yang terjadi?
• Tidak ada dokumentasi yang dilakukan.
• Dokumentasi dilakukan tetapi tidak lengkap.
• Proses dokumentasi sudah diatur tetapi perlu ditingkatkan.
• Proses dokumentasi insiden sudah diatur dan terdokumentasi.
• Proses dokumentasi insiden sudah diatur, terdokumentasi, dan efektif.
7. Bagaimana proses pemulihan setelah insiden dilakukan?
• Tidak ada proses pemulihan yang terdefinisi.
• Pemulihan dilakukan secara ad hoc.
• Proses pemulihan sudah diatur tetapi belum diuji secara menyeluruh.
• Proses pemulihan insiden sudah diatur dan terdokumentasi.
• Proses pemulihan insiden sudah diatur, terdokumentasi, dan diuji secara berkala.
8. Apakah prosedur Incident Management sudah ditetapkan secara formal?
• Belum ada prosedur formal.
• Proses sudah mulai diatur tetapi belum terdokumentasi dengan baik.
• Proses sudah ditetapkan secara formal tetapi masih perlu diperjelas.
• Proses sudah ditetapkan dan terdokumentasi, tetapi belum diimplementasikan.
• Proses sudah ditetapkan, terdokumentasi, diimplementasikan, dan dievaluasi secara berkala.
9. Bagaimana proses prioritisasi insiden dilakukan?
• Prioritisasi tidak dilakukan.
• Prioritisasi dilakukan tetapi belum konsisten.
• Prioritisasi insiden sudah diatur dan konsisten.
• Prioritisasi insiden sudah diatur, konsisten, dan efektif.
• Prioritisasi insiden sudah diatur, konsisten, efektif, dan dievaluasi secara berkala.
10. Apakah ada standar penanganan insiden yang sudah ditetapkan?
• Tidak ada standar yang ditetapkan.
• Standar penanganan insiden masih dalam tahap pengembangan.
• Standar penanganan insiden sudah ditetapkan dan diimplementasikan.
• Standar penanganan insiden sudah ditetapkan, diimplementasikan, dan dievaluasi secara berkala.
• Standar penanganan insiden sudah ditetapkan, diimplementasikan, dievaluasi, dan dioptimalkan secara berkelanjutan.
11. Bagaimana proses pelaporan insiden yang sudah terjadi?
• Tidak ada proses pelaporan yang jelas.
• Pelaporan insiden dilakukan secara informal.
• Proses pelaporan insiden sudah diatur dan terdokumentasi.
• Proses pelaporan insiden sudah diatur, terdokumentasi, dan dilakukan secara berkala.
• Proses pelaporan insiden sudah diatur, terdokumentasi, dilakukan secara berkala, dievaluasi, dan ditingkatkan.
12. Apakah ada tindakan pencegahan untuk mengurangi insiden berulang?
• Tidak ada tindakan pencegahan yang dilakukan.
• Tindakan pencegahan dilakukan tetapi belum terdokumentasi.
• Tindakan pencegahan insiden sudah diatur dan terdokumentasi.
• Tindakan pencegahan insiden sudah diatur, terdokumentasi, dan dievaluasi secara berkala.
• Tindakan pencegahan insiden sudah diatur, terdokumentasi, dievaluasi, dan dioptimalkan secara berkelanjutan.
13. Bagaimana proses pelatihan terhadap personel yang terlibat dijalankan?
• Tidak ada pelatihan yang dilakukan.
• Pelatihan dilakukan secara ad hoc.
• Proses pelatihan sudah diatur dan dievaluasi secara berkala.
• Proses pelatihan sudah diatur, dievaluasi secara berkala, dan dioptimalkan secara berkelanjutan.
• Proses pelatihan sudah diatur, dievaluasi, dioptimalkan secara berkala, dan memberikan dampak positif pada kinerja.
14. Bagaimana proses identifikasi insiden yang memerlukan eskalasi dilakukan?
• Identifikasi insiden belum konsisten.
• Proses identifikasi insiden sudah diatur tetapi belum terdokumentasi.
• Identifikasi insiden sudah diatur dan terdokumentasi dengan baik.
• Identifikasi insiden sudah diatur, terdokumentasi, dan diukur.
• Identifikasi insiden sudah diatur, terdokumentasi, diukur, dievaluasi, dan dioptimalkan secara berkala.
15.  Apakah ada proses pemantauan dan pengukuran kinerja Incident Management?
• Tidak ada pemantauan kinerja yang dilakukan.
• Pemantauan kinerja dilakukan tetapi belum terukur secara formal.
• Pemantauan dan pengukuran kinerja sudah diatur dan dievaluasi secara berkala.
• Pemantauan dan pengukuran kinerja sudah diatur, dievaluasi secara berkala, dan dioptimalkan.
• Pemantauan dan pengukuran kinerja sudah diatur, dievaluasi, dioptimalkan, dan memberikan dampak positif pada kinerja.
16. Bagaimana proses perbaikan dan pengembangan terhadap prosedur dilakukan?
• Perbaikan dan pengembangan prosedur dilakukan secara ad hoc.
• Proses perbaikan dan pengembangan sudah diatur tetapi belum terukur secara efektif.
• Proses perbaikan dan pengembangan sudah diatur dan terukur secara efektif.
• Proses perbaikan dan pengembangan sudah diatur, terukur, dievaluasi secara berkala, dan dioptimalkan.
• Proses perbaikan dan pengembangan sudah diatur, terukur, dievaluasi, dioptimalkan, dan memberikan dampak positif pada kinerja.
17. Apakah ada mekanisme untuk mengidentifikasi dan mengatasi akar penyebab insiden?
• Tidak ada mekanisme identifikasi akar penyebab insiden.
• Identifikasi akar penyebab insiden dilakukan tetapi belum konsisten.
• Mekanisme identifikasi akar penyebab insiden sudah diatur dan terukur.
• Mekanisme identifikasi akar penyebab insiden sudah diatur, terukur, dievaluasi secara berkala, dan dioptimalkan.
• Mekanisme identifikasi akar penyebab insiden sudah diatur, terukur, dievaluasi, dioptimalkan, dan memberikan dampak positif pada kinerja.
18. Bagaimana proses analisis dan pelaporan setelah insiden dilakukan?
• Analisis dan pelaporan dilakukan secara ad hoc.
• Proses analisis dan pelaporan sudah diatur tetapi belum konsisten.
• Proses analisis dan pelaporan sudah diatur dan terdokumentasi dengan baik.
• Proses analisis dan pelaporan sudah diatur, terdokumentasi, dan diukur.
• Proses analisis dan pelaporan sudah diatur, terdokumentasi, diukur, dievaluasi, dan dioptimalkan secara berkala.
19. Apakah ada proses evaluasi dampak insiden terhadap layanan dan bisnis?
• Tidak ada evaluasi dampak yang dilakukan.
• Evaluasi dampak insiden dilakukan secara ad hoc.
• Proses evaluasi dampak insiden sudah diatur dan dievaluasi secara berkala.
• Proses evaluasi dampak insiden sudah diatur, dievaluasi secara berkala, dan dioptimalkan.
• Proses evaluasi dampak insiden sudah diatur, dievaluasi, dioptimalkan, dan memberikan dampak positif pada layanan dan bisnis.
20. Bagaimana proses monitoring dan pengukuran kinerja Incident Management diatur?
• Tidak ada monitoring kinerja yang dilakukan.
• Monitoring kinerja dilakukan tetapi belum terukur secara efektif.
• Monitoring dan pengukuran kinerja sudah diatur dan terukur secara efektif.
• Monitoring dan pengukuran kinerja sudah diatur, terukur, dievaluasi secara berkala, dan dioptimalkan.
• Monitoring dan pengukuran kinerja sudah diatur, terukur, dievaluasi, dioptimalkan, dan memberikan dampak positif pada kinerja.
21. Apakah ada analisis reguler terhadap data insiden untuk mengidentifikasi tren?
• Tidak ada analisis reguler yang dilakukan.
• Analisis reguler dilakukan tetapi belum konsisten.
• Analisis reguler data insiden sudah diatur dan terdokumentasi.
• Analisis reguler data insiden sudah diatur, terdokumentasi, dievaluasi secara berkala, dan dioptimalkan.
• Analisis reguler data insiden sudah diatur, terdokumentasi, dievaluasi, dioptimalkan, dan memberikan dampak positif pada kinerja.
22. Bagaimana proses pengoptimalan dan perbaikan berkelanjutan dilakukan?
• Tidak ada proses pengoptimalan yang diatur.
• Proses pengoptimalan belum terukur secara efektif.
• Proses pengoptimalan dan perbaikan berkelanjutan sudah diatur dan terukur.
• Proses pengoptimalan dan perbaikan berkelanjutan sudah diatur, terukur, dievaluasi secara berkala, dan dioptimalkan.
• Proses pengoptimalan dan perbaikan berkelanjutan sudah diatur, terukur, dievaluasi, dioptimalkan, dan memberikan dampak positif pada kinerja.
23. Apakah ada proses koordinasi dengan tim lain terkait penanganan insiden?
• Tidak ada koordinasi yang dilakukan.
• Koordinasi dilakukan secara ad hoc.
• Proses koordinasi dengan tim lain sudah diatur dan terukur.
• Proses koordinasi dengan tim lain sudah diatur, terukur, dievaluasi secara berkala, dan dioptimalkan.
• Proses koordinasi dengan tim lain sudah diatur, terukur, dievaluasi, dioptimalkan, dan memberikan dampak positif pada kinerja.
24. Bagaimana proses pengujian reguler terhadap prosedur Incident Management dilakukan?
• Tidak ada pengujian yang dilakukan.
• Pengujian dilakukan tetapi belum terjadwal secara berkala.
• Proses pengujian reguler sudah diatur dan terjadwal.
• Proses pengujian reguler sudah diatur, terjadwal, dievaluasi secara berkala, dan dioptimalkan.
• Proses pengujian reguler sudah diatur, terjadwal, dievaluasi, dioptimalkan, dan memberikan dampak positif pada kinerja.
25. Bagaimana proses inovasi dan pengembangan berkelanjutan diintegrasikan dalam Incident Management?
• Tidak ada inovasi yang diintegrasikan.
• Inovasi dilakukan tetapi belum terdokumentasi secara formal.
• Proses inovasi dan pengembangan berkelanjutan sudah diatur dan terukur.
• Proses inovasi dan pengembangan berkelanjutan sudah diatur, terukur, dievaluasi secara berkala, dan dioptimalkan.
• Proses inovasi dan pengembangan berkelanjutan sudah diatur, terukur, dievaluasi, dioptimalkan, dan memberikan dampak positif pada kinerja.
26. Apakah ada strategi untuk menghadapi insiden yang lebih kompleks atau besar?
• Tidak ada strategi yang ditetapkan.
• Strategi belum terukur secara efektif.
• Strategi untuk menghadapi insiden kompleks sudah diatur dan terukur.
• Strategi untuk menghadapi insiden kompleks sudah diatur, terukur, dievaluasi secara berkala, dan dioptimalkan.
• Strategi untuk menghadapi insiden kompleks sudah diatur, terukur, dievaluasi, dioptimalkan, dan memberikan dampak positif pada kinerja.
27. Bagaimana proses pembelajaran dan peningkatan berkelanjutan dilakukan dari insiden?
• Tidak ada pembelajaran yang terdokumentasi.
• Pembelajaran dilakukan tetapi belum diimplementasikan secara konsisten.
• Proses pembelajaran dan peningkatan sudah diatur dan dievaluasi secara berkala.
• Proses pembelajaran dan peningkatan sudah diatur, dievaluasi secara berkala, dan dioptimalkan.
• Proses pembelajaran dan peningkatan sudah diatur, dievaluasi, dioptimalkan, dan memberikan dampak positif pada kinerja.
28. Apakah ada integrasi dengan sistem monitoring untuk deteksi dini insiden?
• Tidak ada integrasi dengan sistem monitoring.
• Integrasi dilakukan tetapi belum terukur secara efektif.
• Integrasi dengan sistem monitoring sudah diatur dan terukur.
• Integrasi dengan sistem monitoring sudah diatur, terukur, dievaluasi secara berkala, dan dioptimalkan.
• Integrasi dengan sistem monitoring sudah diatur, terukur, dievaluasi, dioptimalkan, dan memberikan dampak positif pada kinerja.
29. Bagaimana proses pelaporan kinerja Incident Management kepada manajemen dilakukan?
• Tidak ada pelaporan kinerja yang dilakukan.
• Pelaporan kinerja dilakukan tetapi belum konsisten.
• Proses pelaporan kinerja sudah diatur dan terdokumentasi dengan baik.
• Proses pelaporan kinerja sudah diatur, terdokumentasi, dievaluasi secara berkala, dan dioptimalkan.
• Proses pelaporan kinerja sudah diatur, terdokumentasi, dievaluasi, dioptimalkan, dan memberikan dampak positif pada kinerja.

ITIL Maturity Assessment: Definisi, Domain Assessment, dan Level Maturity

Definisi, Domain Dan Level Itil Maturity Assessment

Apa itu ITIL Maturity Model?

Model kematangan ITIL (ITIL Maturity Model) adalah salah satu alat yang dapat digunakan untuk mengukur tingkat kematangan organisasi dalam menerapkan praktik-praktik ITIL. Model ini biasanya terdiri dari beberapa tingkatan (level) kematangan, mulai dari tingkat awal hingga tingkat tinggi, dengan kriteria evaluasi yang jelas untuk setiap tingkat.

Domain Assessment

Dalam ITIL Maturity Model, domain atau area utama yang dievaluasi terkait dengan kematangan pengelolaan layanan TI adalah sebagai berikut:

• Service Strategy (Strategi Layanan): Domain ini mencakup evaluasi terhadap strategi-strategi yang digunakan dalam mengembangkan dan mengelola layanan TI, termasuk pemahaman atas kebutuhan bisnis, pemilihan portofolio layanan, dan pengelolaan nilai layanan.
• Service Design (Desain Layanan): Domain ini berfokus pada kematangan proses-proses yang terkait dengan desain layanan TI, seperti desain arsitektur layanan, desain proses, manajemen kapasitas, dan manajemen keamanan.
• Service Transition (Transisi Layanan): Domain ini mencakup evaluasi terhadap proses-proses yang terkait dengan transisi layanan dari tahap desain ke tahap produksi, seperti manajemen perubahan, manajemen konfigurasi, pengujian, dan pengelolaan pengetahuan.
• Service Operation (Operasi Layanan): Domain ini menilai kematangan proses-proses yang terkait dengan operasi sehari-hari layanan TI, termasuk manajemen insiden, manajemen masalah, manajemen akses, manajemen event, dan dukungan pengguna.
• Continual Service Improvement (Peningkatan Layanan Terus-Menerus): Domain ini fokus pada kematangan dalam melakukan evaluasi dan perbaikan berkelanjutan terhadap layanan TI, seperti pengukuran kinerja, analisis tren, identifikasi peluang perbaikan, dan pengelolaan perubahan.
  
  

ITIL Maturity Level

Maturity level dalam ITIL maturity assessment terdiri dari lima tingkatan yang masing-masing memiliki karakteristik dan persyaratan tersendiri, yaitu:

• Level 1

  Pada level pertama, yaitu level Initial, organisasi biasanya belum memiliki proses yang terstruktur secara formal. Respons terhadap permasalahan umumnya bersifat reaktif dan cenderung dilakukan secara ad hoc. Ketergantungan pada keahlian individu seringkali menjadi kendala utama dalam mencapai konsistensi dan kualitas layanan yang diharapkan. Untuk mencapai tingkat maturity yang lebih tinggi, organisasi perlu mengembangkan proses yang lebih terstruktur dan terukur.

• Level 2

  Ketika organisasi mencapai level kedua, yaitu level Repeatable, proses-proses utama telah mulai diidentifikasi dan diatur secara konsisten. Meskipun masih ada beberapa varian dalam pelaksanaannya, organisasi telah mampu mengulang praktik-praktik yang berhasil untuk mencapai hasil yang lebih konsisten. Namun demikian, perbaikan dan pengembangan proses masih menjadi fokus utama untuk mencapai level maturity yang lebih tinggi.

• Level 3

  Pada level ketiga, yaitu level Defined, organisasi telah memiliki proses-proses yang telah ditetapkan dengan jelas dan diatur secara formal. Dokumentasi proses, kebijakan, dan prosedur telah dibuat dan disosialisasikan kepada seluruh anggota tim terkait. Fokus pada level ini adalah untuk memastikan bahwa proses-proses yang ada dapat dijalankan secara konsisten dan sesuai dengan standar yang telah ditetapkan.

• Level 4

  Selanjutnya, pada level keempat, yaitu level Managed, organisasi telah mulai mengukur dan memonitor kinerja proses secara terus-menerus. Data dan metrik yang diperoleh dari monitoring digunakan untuk melakukan perbaikan dan pengoptimalan terhadap proses-proses yang ada. Tujuan utama dari level ini adalah untuk mencapai konsistensi, efisiensi, dan efektivitas yang lebih tinggi dalam pengelolaan layanan TI.

• Level 5

  Terakhir, pada level kelima, yaitu level Optimized, organisasi telah mencapai tingkat kematangan yang optimal dalam mengimplementasikan praktik-praktik ITIL. Proses-proses telah dioptimalkan secara kontinyu untuk mencapai kinerja yang maksimal. Organisasi pada level ini cenderung proaktif dalam mencari inovasi dan meningkatkan kemampuan layanan TI sesuai dengan perkembangan teknologi dan kebutuhan bisnis yang terus berubah.

Pentingnya memahami dan menerapkan konsep maturity level dalam konteks ITIL adalah untuk membantu organisasi meningkatkan efisiensi, efektivitas, dan kualitas layanan TI secara keseluruhan. Dengan mengetahui level maturity yang dicapai, organisasi dapat mengidentifikasi area-area yang perlu diperbaiki dan dioptimalkan untuk mencapai tingkat kinerja yang lebih baik. Hal ini juga dapat membantu organisasi dalam mengarahkan strategi pengembangan dan investasi TI yang lebih tepat sesuai dengan tujuan bisnis dan kebutuhan pelanggan.

Tool dan Framework ITIL Maturity Assessment

Dalam era yang semakin tergantung pada teknologi informasi, keberhasilan sebuah organisasi sangat terkait dengan efisiensi dan efektivitas pengelolaan sistem IT-nya. Salah satu kerangka kerja yang paling diandalkan dalam mencapai tujuan ini adalah ITIL (Information Technology Infrastructure Library). Namun, untuk menerapkan ITIL dengan sukses, penting untuk memiliki alat dan kerangka kerja yang sesuai untuk melakukan assessment gap analysis.  Ada beberapa tool dan framework yang dapat digunakan untuk melakukan assessment gap analysis dalam mengukur tingkat kematangan ITIL. Berikut adalah beberapa di antaranya:

• ITIL Maturity Model

  ITIL Maturity Model merupakan suatu kerangka kerja yang sangat berharga dalam mengevaluasi kematangan suatu organisasi dalam menerapkan praktik-praktik ITIL. Dengan menetapkan beberapa tingkatan kematangan, mulai dari yang paling dasar hingga yang paling maju, model ini memberikan panduan yang jelas bagi organisasi untuk menilai sejauh mana mereka telah mengadopsi dan mengintegrasikan prinsip-prinsip ITIL dalam operasi mereka. Setiap tingkatan dalam model ini biasanya memiliki kriteria evaluasi yang terdefinisi dengan baik, memungkinkan organisasi untuk mengidentifikasi area-area yang perlu ditingkatkan dan mengarahkan upaya mereka untuk mencapai tingkat kematangan yang lebih tinggi dalam penggunaan ITIL.

• COBIT

  COBIT (Control Objectives for Information and Related Technologies) adalah sebuah kerangka kerja yang telah diakui secara global dalam pengelolaan dan pengukuran kinerja teknologi informasi. Dengan berlandaskan prinsip-prinsip kontrol yang ketat, COBIT membantu organisasi untuk mengelola risiko, memastikan kepatuhan, dan meningkatkan efisiensi operasional mereka dalam domain TI. Selain itu, COBIT juga menyediakan alat penilaian kematangan (maturity assessment) yang memungkinkan organisasi untuk mengevaluasi tingkat kematangan mereka dalam mengelola layanan TI, termasuk sejauh mana praktik-praktik yang mereka terapkan sejalan dengan kerangka kerja ITIL.

• Assessment Tools dari Vendor ITIL

  Beberapa vendor ITIL menyediakan tool atau software khusus untuk melakukan assessment gap analysis dan evaluasi kematangan ITIL dalam lingkungan organisasi. Vendor-vendor seperti BMC, ServiceNow, dan Micro Focus (sebelumnya dikenal sebagai HPE) menawarkan berbagai tool dan software khusus yang dirancang untuk melakukan assessment gap analysis serta evaluasi tingkat kematangan ITIL. Tool-tool ini dapat membantu organisasi untuk mengidentifikasi kelemahan, menetapkan prioritas perbaikan, dan mengarahkan langkah-langkah strategis untuk mencapai tingkat kematangan yang diinginkan dalam pengelolaan layanan TI sesuai dengan standar ITIL.

• Konsultan atau Penyedia Layanan Profesional

  Organisasi juga dapat menggunakan jasa konsultan atau penyedia layanan profesional yang memiliki pengalaman dalam melakukan assessment gap analysis untuk ITIL. Mereka memiliki pengetahuan dan keterampilan yang diperlukan untuk melakukan evaluasi kematangan ITIL secara menyeluruh, mengidentifikasi kesenjangan yang ada, dan merancang strategi perbaikan yang sesuai dengan kebutuhan organisasi. Dengan bantuan mereka, organisasi dapat memperoleh wawasan mendalam tentang status kematangan ITIL mereka, mendapatkan rekomendasi yang tepat untuk meningkatkan proses dan layanan, serta mengimplementasikan perubahan dengan lebih efektif untuk mencapai tingkat kematangan yang diinginkan.

• Self-Assessment Questionnaires

  Selain menggunakan framework atau jasaa konsultan, beberapa organisasi juga membuat dan menggunakan kuesioner self-assessment yang didasarkan pada framework ITIL. Kuesioner ini dapat membantu organisasi untuk mengevaluasi sendiri praktik-praktik yang ada dan mengidentifikasi area-area yang perlu diperbaiki atau ditingkatkan.

Pemilihan alat atau framework tergantung pada kebutuhan dan kompleksitas organisasi. Penting untuk memilih alat yang sesuai dan mengadaptasikannya sesuai dengan konteks dan tujuan evaluasi kematangan ITIL yang diinginkan.