Formulir ITIL Maturity Assessment: Service Desk

ITIL Maturity Assessment: Service Desk

Formulir ITIL Maturity Assessment: Service Desk

Nama Organisasi:
Tanggal Penilaian:
Penilai:

1. Seberapa baik Service Desk memiliki pemahaman tentang kebutuhan dan harapan pengguna?
1. Tidak ada pemahaman
2. Pemahaman terbatas
3. Pemahaman yang sudah ada tetapi perlu ditingkatkan
4. Pemahaman yang baik
5. Pemahaman yang sangat baik dan berkelanjutan
2. Apakah Service Desk memiliki prosedur standar untuk menangani tiket masalah?
1. Tidak ada prosedur
2. Prosedur tidak konsisten
3. Prosedur sudah ada tetapi perlu diperbaiki
4. Prosedur konsisten
5. Proses otomatisasi
3. Seberapa efisien Service Desk dalam menanggapi permintaan pengguna?
1. Kurang efisien
2. Cukup efisien
3. Efisien
4. Sangat efisien
5. Optimal dan efisien secara konsisten
4. Apakah Service Desk memiliki integrasi yang baik dengan tim teknis untuk penyelesaian masalah yang kompleks?
1. Tidak ada integrasi
2. Integrasi terbatas
3. Integrasi yang baik
4. Integrasi penuh
5. Integrasi yang optimal dan selalu ditingkatkan
5. Seberapa sering Service Desk melibatkan pengguna dalam pengembangan layanan baru?
1. Jarang
2. Kadang-kadang
3. Teratur
4. Sering
5. Selalu melibatkan dan responsif terhadap kebutuhan pengguna
6. Apakah Service Desk memiliki proses yang jelas untuk menyampaikan pembaruan layanan kepada pengguna?
1. Tidak ada proses
2. Proses tidak jelas
3. Proses perlu diperbaiki
4. Proses yang baik
5. Proses yang terukur dan efektif
7. Seberapa sering Service Desk menggunakan metrik dan KPI untuk mengukur kinerja mereka?
1. Jarang
2. Kadang-kadang
3. Teratur
4. Sering
5. Selalu menggunakan metrik yang relevan dan mengambil tindakan berdasarkan data
8. Apakah Service Desk memiliki strategi untuk mengatasi lonjakan permintaan selama periode tertentu?
1. Tidak ada strategi
2. Strategi terbatas
3. Strategi yang ada perlu ditingkatkan
4. Strategi yang efektif
5. Strategi yang selalu ditingkatkan dan responsif terhadap perubahan
9. Seberapa sering Service Desk melakukan perbaikan berbasis analisis statistik atas kejadian masalah?
1. Jarang
2. Kadang-kadang
3. Teratur
4. Sering
5. Selalu melakukan analisis mendalam dan berkelanjutan
10. Apakah Service Desk memiliki mekanisme untuk menangani eskalasi tiket yang kompleks?
1. Tidak ada mekanisme
2. Mekanisme terbatas
3. Mekanisme yang ada perlu ditingkatkan
4. Mekanisme yang baik
5. Mekanisme yang selalu efektif dan responsif
11. Seberapa sering Service Desk melakukan evaluasi kepuasan pengguna?
1. Jarang
2. Kadang-kadang
3. Teratur
4. Sering
5. Selalu melakukan evaluasi dan tindakan perbaikan
12. Apakah Service Desk memiliki strategi untuk meningkatkan tingkat kepuasan pengguna secara berkelanjutan?
1. Tidak ada strategi
2. Strategi terbatas
3. Strategi yang ada perlu ditingkatkan
4. Strategi yang efektif
5. Strategi yang selalu berorientasi pada kepuasan pengguna
13. Seberapa baik Service Desk dalam mengelola pengetahuan dan dokumentasi terkait layanan?
1. Tidak efektif
2. Cukup efektif
3. Efektif
4. Sangat efektif
5. Selalu memiliki pengetahuan yang terkelola dengan baik dan mudah diakses
14. Apakah Service Desk memiliki pemahaman yang baik tentang proses dan alur kerja dalam lingkup layanan mereka?
1. Tidak ada pemahaman
2. Pemahaman terbatas
3. Pemahaman yang sudah ada tetapi perlu ditingkatkan
4. Pemahaman yang baik
5. Pemahaman yang selalu ditingkatkan dan diintegrasikan dalam tindakan
15. Seberapa sering Service Desk melakukan pelatihan internal untuk meningkatkan keterampilan teknis dan komunikasi?
1. Jarang
2. Kadang-kadang
3. Teratur
4. Sering
5. Selalu melakukan pelatihan dan pengembangan keterampilan secara berkelanjutan
16. Apakah Service Desk memiliki proses penyelesaian masalah yang efektif?
1. Kurang efektif
2. Cukup efektif
3. Efektif
4. Sangat efektif
5. Selalu memiliki proses yang efektif dan responsif terhadap masalah
17. Seberapa sering Service Desk melibatkan pengguna dalam pengujian beta untuk layanan baru atau perubahan signifikan?
1. Tidak pernah
2. Jarang
3. Kadang-kadang
4. Sering
5. Selalu melibatkan secara aktif
18. Apakah Service Desk memiliki mekanisme yang memungkinkan pengguna untuk memberikan umpan balik langsung?
1. Tidak ada mekanisme
2. Mekanisme terbatas
3. Mekanisme yang sudah ada tetapi perlu ditingkatkan
4. Mekanisme yang efektif
5. Mekanisme yang selalu responsif dan menyambut umpan balik
19. Seberapa baik Service Desk dalam mengelola dan memperbarui basis pengetahuan mereka?
1. Tidak efektif
2. Cukup efektif
3. Efektif
4. Sangat efektif
5. Selalu memelihara basis pengetahuan secara terus-menerus
20. Apakah Service Desk memiliki proses yang terukur untuk mengelola dan memperbaiki kebijakan dan prosedur mereka?
1. Tidak ada proses
2. Proses terbatas
3. Proses yang ada perlu ditingkatkan
4. Proses yang efektif
5. Proses yang selalu ditingkatkan dan diukur kinerjanya
21. Seberapa sering Service Desk melakukan analisis risiko terhadap layanan dan operasi mereka?
1. Jarang
2. Kadang-kadang
3. Teratur
4. Sering
5. Selalu melakukan analisis risiko dan mengambil langkah-langkah mitigasi
22. Apakah Service Desk memiliki mekanisme untuk mengukur dan memantau tingkat kepuasan pengguna secara berkala?
1. Tidak ada mekanisme
2. Mekanisme terbatas
3. Mekanisme yang ada perlu ditingkatkan
4. Mekanisme yang efektif
5. Mekanisme yang selalu melibatkan dan mengukur kepuasan pengguna
23. Seberapa baik Service Desk dalam mengintegrasikan praktik manajemen perubahan dalam operasional sehari-hari mereka?
1. Tidak ada integrasi
2. Integrasi terbatas
3. Integrasi yang sudah ada tetapi perlu ditingkatkan
4. Integrasi yang efektif
5. Integrasi yang selalu diperbarui dan dipelihara
24. Apakah Service Desk memiliki proses yang efektif untuk mengidentifikasi dan mengatasi masalah yang muncul?
1. Kurang efektif
2. Cukup efektif
3. Efektif
4. Sangat efektif
5. Selalu memiliki proses yang adaptif dan responsif terhadap masalah
25. Seberapa sering Service Desk melakukan evaluasi kinerja diri dan melakukan perbaikan berkelanjutan?
1. Jarang
2. Kadang-kadang
3. Teratur
4. Sering
5. Selalu melakukan evaluasi diri dan tindakan perbaikan
26. Apakah Service Desk memiliki proses yang jelas untuk memberikan informasi kepada pengguna tentang perubahan layanan atau pembaruan?
1. Tidak ada proses
2. Proses tidak jelas
3. Proses perlu diperbaiki
4. Proses yang baik
5. Proses yang selalu efektif dalam komunikasi kepada pengguna
27. Seberapa baik Service Desk dalam mengelola dan memperbaharui katalog layanan mereka?
1. Tidak efektif
2. Cukup efektif
3. Efektif
4. Sangat efektif
5. Selalu memelihara dan memperbaharui katalog layanan
28. Apakah Service Desk memiliki mekanisme untuk memastikan bahwa mereka mematuhi kebijakan dan regulasi yang berlaku?
1. Tidak ada mekanisme
2. Mekanisme terbatas
3. Mekanisme yang ada perlu ditingkatkan
4. Mekanisme yang efektif
5. Mekanisme yang selalu memastikan kepatuhan dan adaptasi kebijakan
29. Seberapa sering Service Desk melibatkan tim manajemen senior dalam pengambilan keputusan strategis terkait layanan?
1. Jarang
2. Kadang-kadang
3. Teratur
4. Sering
5. Selalu melibatkan dan berkolaborasi dengan manajemen senior
30. Apakah Service Desk memiliki strategi yang jelas untuk meningkatkan efisiensi dan efektivitas layanan secara berkelanjutan?
1. Tidak ada strategi
2. Strategi terbatas
3. Strategi yang ada perlu ditingkatkan
4. Strategi yang efektif
5. Strategi yang selalu ditingkatkan dan berorientasi pada perbaikan